Hemos hablado varias veces sobre la importancia de la atención al cliente. Lo cierto es que los consumidores son cada vez más exigentes. Quieren y esperan que sus consultas se resuelvan pronto.
Pero ¿tu ecommerce sabe lo importante que es la atención al cliente? ¿Tu e-ecommerce ya tiene estructurada la atención al cliente?
Atención al cliente
No basta con asignar algunos empleados para responder mensajes o crear respuestas automáticas. La atención al cliente va más allá.
Una encuesta realizada mostró que muchos ecommerces encuentran problemas y dificultades a la hora de estructurar un equipo eficiente. El principal problema señalado por la investigación es la falta de conocimiento.
Por ello, enumeramos algunos puntos que ayudarán a tu ecommerce a estructurar una gran atención al cliente:
Canales de servicio
En primer lugar, tu ecommerce necesita definir qué canales se utilizarán para atender al cliente. La realidad es que existe una amplia gama de opciones, desde SMS, teléfono, correo electrónico, chatbot, WhatsApp, Instagram y Facebook.
Pero no basta con definir el canal, hay que tener en cuenta posibles fallos. Por ejemplo, el chatbot es un gran recurso ya que resuelve problemas de forma automatizada. Pero hay situaciones en las que se necesitará una intervención humana rápida y eficaz para resolver el problema del consumidor.
Por eso, es importante que tu ecommerce identifique qué canal más utilizan los clientes, y ofrecer allí el servicio. Pero es fundamental que este servicio se haga de forma rápida, clara y empática.
Estructura de equipo
Otro punto muy importante es estructurar el equipo de atención al cliente. Incluso hay un estándar que comprende diferentes equipos: nivel 1 (se ocupa de la interfaz con los clientes), nivel 2 (se ocupa de los procesos internos), educación y calidad.
Cuando tu ecommerce utiliza este formato, cada equipo se responsabiliza de una parte del servicio. Vea cómo funciona:
El nivel 1 trabaja en primera línea, es responsable de tratar los problemas, ya sean simples o complejos. El nivel 2, por el contrario, realiza un trabajo más técnico y puede o no tener contacto con los clientes, ya que opera internamente.
Si bien el equipo de educación es responsable de capacitar a los agentes, por lo tanto, puede ubicarse dentro del equipo de nivel 2. Y, finalmente, el equipo de calidad es responsable de auditar y validar los servicios prestados.
Reunir el equipo de atención al cliente en esta estructura ayuda a sus empleados a estar mejor preparados y capaces de actuar de manera específica para resolver los problemas de los clientes.
Métrica
¿Cómo puede tu ecommerce estar seguro de que está ofreciendo un servicio de excelente calidad?
Para saber la respuesta, es necesario implementar métricas que demuestren el buen trabajo, pero que también indiquen en qué factores se puede mejorar este servicio.
Las métricas más utilizadas son:
- Csat: evalúa la satisfacción del consumidor con el servicio prestado.
- CES: se utiliza para medir el esfuerzo de un cliente para resolver una situación con el ecommerce.
- TMA: se utiliza para comprobar el tiempo medio que tarda un agente en resolver la demanda de un cliente.
- FCR: calcula la capacidad de una corporación para resolver el problema de un usuario en el primer contacto realizado.
Queremos destacar que, por muy relevantes que sean estas métricas, cada ecommerce tiene sus particularidades. Por lo tanto, es recomendable desarrollar tus propios métodos para identificar qué métricas presentan datos útiles y relevantes para tu ecommerce.
Este tipo de personalización analítica hace que la información adquirida pueda redundar en mejoras significativas en el servicio prestado por tu ecommerce.
Tamaño del equipo
Una vez que tu ecommerce ha establecido métricas externas, es hora de evaluar los problemas internos. Por lo general, este tipo de cálculo termina mostrando que un ecommerce opera con algún tipo de exceso o deficiencia operativa.
En general, las fórmulas de dimensionamiento más utilizadas evalúan el número de servicios prestados en cada uno de los canales ofrecidos, el número de solicitudes proporcionadas por cada agente, así como el coste medio gastado en cada soporte establecido.
El objetivo principal de este tipo de evaluación es encontrar oportunidades para implementar un sistema que optimice su operación, identificar qué capacitación necesita su equipo, entre otros puntos.
Rutina de servicio
Después de haber realizado los primeros cuatro pasos, es necesario crear una rutina de servicio. Y esta rutina vendrá de sistemas que optimicen el trabajo analítico y operativo.
Por lo tanto, es ideal que los gerentes estén cerca del equipo, ofreciendo una política de feedback periódica y asegurando la educación en la asistencia que ofrece el ecommerce.
Concluyendo
Tu ecommerce no puede solo querer vender, necesita enfocarse en la atención al cliente.
Esperamos que estos pasos puedan ser útil cuando tu ecommerce estructura el equipo de atención al cliente.
Por eso, cuente siempre con la ayuda especializada de la plataforma de ecommerce egondola.
