Todo el mundo sabe que atender bien al cliente es vital para el éxito de su ecommerce. Pero la verdad es que a veces esto no siempre es fácil. Entonces, ¿cómo mantener la felicidad de sus clientes?
Invierte en el equipo
El buen atendimiento comienza con profesionales que tendrán contacto con el público. No tiene sentido dar muchos pasos si la primera línea no está dispuesta a colaborar. Por tanto, tener una cultura organizacional que reconozca a los empleados, que fomente el intercambio de sugerencias y fomente el buen desempeño.
Otro punto clave es la formación del equipo. Así el equipo sabrá la importancia de escuchar y tener confianza. Y el resultado se verá directamente en la resolución de problemas y la recopilación de comentarios de forma asertiva.
Conociendo a tu audiencia
Ahora que ha invertido en el equipo, el siguiente paso es avanzar y conocer bien a su audiencia. Esto requiere empatía y comprensión de quién es su cliente. Y no estamos hablando de crear un perfil genérico, sino personalizado.
¿Como así? Conocer sus preferencias en profundidad. Ponte en su lugar, cómo te gustaría que te sirvieran, etc. Una vez hecho esto, puede pasar a procesos más prácticos, como poner la información necesaria a disposición de los clientes.
La lealtad del cliente
En este sentido, ofrezca contenido útil, así los conquistarás. Pero claro, no tiene sentido publicar estos contenidos, pero su cliente no sabe dónde encontrarlos. Así que facilite la búsqueda de esa información. Esto aumenta la credibilidad de su marca y aumenta la confianza del cliente.
Otro punto importante es crear una relación cercana con sus clientes. En este sentido, tu ecommerce debe invertir en tecnologías que integren todos los puntos de contacto como el omnichannel.
Relación con el cliente
Las plataformas tecnológicas deben estar preparadas para comprender los datos de los clientes. Solo así podrás explorar esta información para ofrecer un mejor servicio y prevenir la aparición de un problema.
Podemos comparar la relación con el cliente igual a la relación amorosa. Así es como funciona en la práctica:
Primer contacto: la mirada
Toda relación comienza con una mirada. Después de todo, es con él que surge la oportunidad de causar una primera impresión. Y eso puede ser con una encantadora exhibición de productos o una increíble conversación con el equipo de ventas.
Conocimiento: coquetear
Para que el coqueteo funcione requiere interés de ambos lados, ¿verdad? ¡Lo mismo ocurre con su ecommerce! Recuerde que por mucho que su cliente esté muy interesado en la solución que le ofrecerá, puede perder interés por muchos factores, ya sea un mal servicio o precios altos.
Por eso es tan importante conocer los intereses de tu cliente y ofrecerte a aclarar las dudas que puedan surgir. Esté disponible, incluso si aún no es un cliente, esto podría conquistarlo. Una advertencia: mantén tu enfoque en la comprensión, pero no te apresures.
Preguntas: noviazgo
Cuando la relación es más firme, surgen preguntas. Hasta ahora eras tú quien hacía las preguntas para entender los gustos e intereses del cliente, ahora le toca a él. Por lo tanto, muestre seguridad y confianza en lo que ofrece, con la total certeza de que cumplirá lo que promete. Puede ser útil para ofrecer historias de éxito de su producto / servicio u ofrecer demostraciones y pruebas.
Adquisición: la boda
Los dos acordaron un compromiso en el que ambas partes tienen derechos y responsabilidades. ¡Ahora es el momento de cumplir! No seas como muchos ecommerce, que solo se preocupan por conquistar, olvidando que hay una relación después de la venta … La venta es como el matrimonio y hay que tomarla en serio. Por lo tanto, haga todo lo posible para que la venta sea agradable.
Postventa: el soporte
Es necesario sostener y hacer más placentero el compromiso día tras día. Si su ecommerce practica la empatía, le resultará importante invertir en equipos especializados que se anticipen a los problemas. Todo este esfuerzo reavivará la “llama de la pasión” como estaba al inicio de la compra del cliente.
Lealtad y encanto: certeza
Todas las relaciones pasan por crisis, ¡pero es posible pasar por ellas! Por lo tanto, promueva programas de fidelización y beneficios adicionales a sus clientes más leales. Esto les mostrará que su ecommerce valora la relación con ellos. Y esto se verá reflejado en los comentarios que harán tus clientes sobre tu ecommerce. Siempre recuerda eso …
Concluyendo …
Para ofrecer un buen atendimiento, es necesario pensar estratégicamente, siempre enfocándose en una cultura orientada al servicio. También es fundamental relacionarse con cada uno de ellos.
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