Desafortunadamente, no escuchamos mucho sobre la postventa, ya sea en las compras en línea o física. Por lo general, este concepto solo surge cuando se desea realizar una reclamación sobre el producto o servicio adquirido. ¿Pero sabías que es posible construir una relación con el cliente en la postventa?
¿Qué es postventa?
Empecemos por lo básico: qué es la posventa. Como su nombre indica, se compone de todos los procesos que se llevan a cabo tras la compra de un producto o servicio. Este contacto se puede realizar por teléfono, correo electrónico, cupón para próximas compras, etc.
Las empresas y los ecommerces a menudo olvidan estas sencillas acciones, pero esto es un gran error. De hecho, este paso es fundamental para convertir a un consumidor en un cliente habitual.
¿Quieres un ejemplo? Supongamos que un cliente realiza una compra en línea en su ecommerce y después de dos días envía un correo electrónico con contenido o sugerencias sobre el producto. Esa sería una acción posventa.
¿Cuál es la importancia de la posventa?
¿Aún tienes dudas sobre la importancia de la posventa? Recordemos la frase de Philip Kotler: “Cuesta de 5 a 7 veces menos mantener un cliente que adquirir uno nuevo”.
Lo cierto es que las acciones para ganar nuevos clientes implican tiempo y dinero. Pero cuando se dedica a ganarse a los clientes antiguos, el costo es menor. Después de todo, esta audiencia ya conoce su marca y sus productos.
Es importante mencionar que, si tu ecommerce no hace nada en la postventa, corre el riesgo de quedar en el olvido y, de esta forma, tendrá un mayor trabajo para reconquistar al cliente.
Además, cuando se hace bien, la postventa se convierte en un diferencial para tu ecommerce.
Consejos sobre cómo hacer un servicio postventa eficiente
Ahora que sabe por qué la posventa es tan importante, vea las sugerencias para una posventa eficiente:
No transfiera la responsabilidad
Es muy importante que el equipo comercial esté completamente alineado. Actuar así evita y prevé cualquier problema que pueda tener el consumidor a la hora de realizar una compra en línea.
Si hay algún descontento, nunca lo transfiera. Asume la responsabilidad. Intenta reconocer el problema y ponte en el lugar del cliente, así será posible encontrar posibilidades para solucionar el problema.
Seguro que el esfuerzo de dedicarnos a encontrar la solución se notará e incluso se podrá revertir en valor para tu ecommerce.
Contacta con el cliente
Una buena idea es ponerse en contacto con el cliente y pedirle comentarios sobre el producto o servicio adquirido. ¿Como así? Podrás aplicar una encuesta de satisfacción y así entender qué puntos se pueden mejorar.
La clave para obtener buenos resultados es ser simple y breve, sin preguntas complejas. De esta forma, motivarás a tu cliente a responder y estarás creando un vínculo con él.
Ofrezca contenido relevante
Aprovecha la compra para enviar contenido que sea de interés para tu cliente. Puede ser contenido sobre el producto o servicio, así como información general que sea apropiada. De esta forma mantendrás informado a tu cliente y con el recuerdo reciente de tu ecommerce, motivándolo a volver a comprar.
¿Cómo puedes hacer esto? Invierte en marketing de contenidos, que no es más que una estrategia para crear y distribuir contenido relevante.
Tener un servicio de alta calidad
Lo ideal es ofrecer un servicio personalizado y de calidad. Cuando su ecommerce actúa así, las posibilidades de ganarse al cliente son mucho mayores.
El servicio consiste en enviar una encuesta de satisfacción, resolver un tema pendiente o contactar con ellos a través de las redes sociales. Por lo tanto, recuerde que el servicio lo es todo y hacer feliz a su cliente es la clave del éxito posventa.
Utilice técnicas de rapport en postventa
Rapport es una técnica muy interesante que debe aplicarse en la postventa. Si quieres saber más al respecto, lee el post donde explicamos rapport.
Lo cierto es que cuando el servicio se realiza en rapport, el cliente se siente comprendido y cree que se están tomando en cuenta sus intereses. Pero nunca use esta técnica como una forma de manipular la situación. Esto solo traería malos resultados para su ecommerce. Por el contrario, el rapport sirve para crear una relación de confianza.
En conclusión…
¡Ofrezca a sus clientes el mejor servicio postventa y gánese su confianza! ¡Esto no es magia, simplemente muestra interés en ellos!
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