Las conversaciones son el nuevo comercio, ¿cómo esto?
En los últimos 15 años, el comercio electrónico ha experimentado varias oleadas de transformación.
La primera estuvo marcada por la adopción masiva de tiendas online, donde abrir un sitio web de comercio electrónico ya no era exclusivo de las grandes cadenas. La segunda llegó con la consolidación de los marketplaces, que creó nuevas dinámicas de distribución y competencia. La tercera, con la llegada de los dispositivos móviles, puso la experiencia de compra en la palma de la mano.
Ahora, en 2025, estamos experimentando la cuarta gran ola: el comercio conversacional.
La era del comercio conversacional
Lo que antes era un recorrido solitario de clics y búsquedas se ha convertido cada vez más en una experiencia interactiva, personalizada y conversacional. En el corazón de esta revolución se encuentra una idea poderosa: las conversaciones son el nuevo comercio.
Impulsadas por los avances en inteligencia artificial, automatización e interfaces naturales, las interacciones entre marcas y consumidores han evolucionado.
Hoy en día, comprar en línea no se trata solo de navegar por páginas; se trata de chatear, hacer preguntas en tiempo real, recibir recomendaciones personalizadas y completar una compra con un simple comando de voz o mensaje.
Echa un vistazo en las principales tendencias del comercio conversacional:
Tendencia 1: WhatsApp como tienda principal
El comercio conversacional permite a los clientes hacer preguntas, elegir productos, recibir ofertas y completar pagos, todo sin abandonar la conversación. En lugar de largos embudos de ventas, las ventas se producen al ritmo de la conversación, a menudo en minutos.
Por lo tanto, la primera tendencia clara es la transformación de WhatsApp en un canal principal de ingresos. No nos referimos a un espacio más de soporte o posventa, sino a un entorno donde la compra comienza y termina.
Para lograr este objetivo, se requiere una reconfiguración de las estrategias de marketing, ventas y operaciones.
Tendencia 2: Personalización en tiempo real
Las conversaciones no deben ser genéricas.
En esta ola de transformación, el comercio electrónico utiliza datos de comportamiento, ubicación, clima, tendencias sociales y mucho más para personalizar cada interacción.
La pregunta «¿qué buscas hoy?» Ya no es un disparador genérico: es el comienzo de una experiencia a medida.
Tendencia 3: La experiencia del cliente como la nueva regla de la competitividad
Los clientes no solo comparan productos, sino también experiencias.
Tienden a elegir la marca que responde primero, comprende sus necesidades y ofrece una solución de forma consultiva.
Es precisamente esta expectativa la que redefine los indicadores de éxito: el tiempo promedio de respuesta, la satisfacción del cliente y la calidad del recorrido se han convertido en métricas estratégicas de negocio.
Tendencia 4: Campañas conversacionales que superan a los medios tradicionales
Otro punto que tu e-commerce debe considerar es el rendimiento de las campañas conversacionales.
Si bien los correos electrónicos aún registran tasas de apertura promedio de entre el 10% y el 15%, las campañas de mensajería pueden superar el 80%.
Pero el impacto no se limita a la apertura: las tasas de conversión y el ROI también están creciendo significativamente.
Por eso, cada vez más equipos de marketing dirigen sus esfuerzos a este canal, especialmente para acciones como la recuperación del carrito de compra o el remarketing personalizado.
Tendencia 5: Comercio en vivo y comunidades conversacionales
Las ventas en vivo siguen creciendo, pero con un mayor enfoque en la comunidad y la interactividad.
Influencers y vendedores realizan transmisiones en vivo donde responden preguntas en tiempo real, crean encuestas y generan un sentido de urgencia con cupones limitados, todo mientras chatean directamente con sus seguidores.
Tendencia 6: Orquestación entre canales y sistemas
Finalmente, la importancia de avanzar en la integración.
Se ha hablado mucho de la omnicanalidad, pero su ejecución ha sido limitada. Ahora, estamos viendo la orquestación entre sistemas de comercio electrónico, CRM, métodos de pago y canales de mensajería en la práctica.
Esto significa que una conversación iniciada en un chat puede resultar en un pedido integrado en el inventario, con seguimiento de entrega y posventa registrada. Esta fluidez genera eficiencia operativa y una experiencia del cliente más consistente.
El futuro es conversacional
Estas tendencias no son solo tácticas. Apuntan a un cambio estructural en la forma en que gestionamos los negocios digitales.
Estamos entrando en una era donde las conversaciones son el nuevo comercio. Y quien logre transformar este espacio en un motor de crecimiento tendrá una ventaja decisiva en el próximo ciclo del comercio minorista digital.
El consumidor ya ha tomado su decisión. Depende de los e-commerces mantenerse al día con esta tendencia o arriesgarse a perder relevancia en un mercado cada vez más competitivo.
En un mundo saturado de información y opciones, la diferencia radica en las relaciones, y las conversaciones son la vía más directa para lograrlo.
Los e-commerces que comprenden esta tendencia van más allá de ser simples proveedores y se convierten en socios en el diálogo, creando experiencias memorables y vendiendo más, con menos fricción.
En 2025, estar en línea no es suficiente. Necesitas estar disponible, ser relevante e interactuar con los clientes como esperan: en el canal correcto, en el momento correcto y de la manera correcta.
Porque hoy, más que nunca, ¡quien habla, vende!
