Por
Maria Albeaem
Ganar nuevos clientes es maravilloso, pero mantener a los que ya compraron en su tienda en línea es aún mejor. Aún más en la fase que enfrentamos, saber cómo retener a los clientes es vital para el éxito de su e-commerce.
¿Qué es la fidelización del cliente?
La fidelización es un conjunto de acciones que harán que su marca sea especial para el cliente, convirtiéndolo en un escudero leal de su empresa. Esto significa que cuando el consumidor necesita un producto y / o servicio, será en su tienda en línea que pensará y comprará automáticamente.
El acto de retener a un cliente está relacionado con tres fundamentos:
• Generar compromiso a través del contenido.
• Crear valor a través de servicios y productos.
• Fortalecer la relación entre marcas y clientes.
Podemos decir que la confianza es la madre de la fidelización. Por lo tanto, es importante que confíen en ella y crean que está comprometida con sus intereses y necesidades. Solo entonces los clientes serán leales a su marca.
¿Por qué invertir en fidelización de clientes?
La respuesta a esa pregunta en pocas palabras es: ¡porqué retener a los clientes es cinco veces más barato que ganar nuevos clientes!
Además, tiene otras ventajas:
• Aumento de las ventas: después de que el cliente confíe en su comercio electrónico, es probable que sea más flexible para probar nuevos productos / servicios, aumentando sus ganancias como empresa.
• Marketing espontáneo: cuando un cliente confía en su tienda en línea, lo referirá a otros. Es el famoso “boca a boca”. Sus clientes se convierten en promotores de su marca. Además, se ha demostrado que el marketing espontáneo es importante para activar los desencadenantes mentales en compradores potenciales.
¿Cómo retener clientes de una tienda en línea?
1. Identifica a tu audiencia
Comprender las características de sus clientes es el primer paso para lograr el éxito. Cuando su e-commerce logre tener una delimitación exacta del público, podrá crear estrategias eficientes no solo para conquistarlo, sino también para generar lealtad.
Trate de obtener información como edad y género, profesión, poder adquisitivo y nivel de educación, características psicológicas, intereses, deseos y aspiraciones, estilo de vida, hábitos de compra, redes sociales utilizadas e incluso dolores y dificultades diarias.
Cuando su e-commerce puede organizar y comprender esta información, es posible identificar las necesidades de sus clientes y suministrarles los productos / servicios de su marca.
2. Ofrecer un servicio increíble
¿Qué es un servicio increíble? ¡Es dar un trato VIP a sus clientes! Su comercio electrónico podrá brindar este tipo de tratamiento cuando mantenga contacto directo con el público, identificando sus principales dificultades y dudas. Por lo tanto, mantenga siempre una comunicación transparente, amigable y empática.
Otra sugerencia sería desarrollar un FAQ completo y también crear contenido educativo en redes sociales y blogs. Hablando de redes sociales, es bueno usarlas como un medio alternativo de contacto. De esta manera, el público se sentirá bienvenido en todos los entornos virtuales donde su marca está presente.
3. Proporcione una experiencia única
Aquí, su e-commerce debe proporcionar una experiencia diferenciada al comprar. ¿Como eso es posible?
Usando omnichannel, que es una estrategia que reúne diferentes canales de venta. Las posibilidades de omnichannel ofrecen flexibilidad a los consumidores, que se sienten cómodos y activos durante todo el proceso de compra en línea.
Además, contar con una plataforma de comercio electrónico completa y segura, que ofrezca integraciones y diferentes canales de venta, facilitará la compra y ayudará a su cliente a regresar a su tienda en línea en otros momentos.
4. Desarrollar un programa de fidelización
El programa de fidelización es un plan de incentivos continuo ofrecido por una marca o empresa. Con él, se estimulan nuevas compras que generan puntos que en el futuro serán canjeados por beneficios exclusivos, productos y / o descuentos.
Para que el programa de puntos de su tienda en línea funcione bien, debe tener una regulación simple, clara y ética.
5. Énfasis en postventa
Muchos empresarios piensan que después de entregar el producto comprado, la relación entre la empresa y el consumidor ha finalizado. ¡Ahí está el gran error!
El servicio posventa es esencial para quienes desean retener clientes. Es en ese momento que su tienda en línea debe demostrar que está lista para recibir comentarios sobre el servicio y / o productos, ya sean positivos o negativos, y aplicar las mejoras necesarias.
Algunas estrategias posventa pueden ser:
• Sorprenda a los clientes con obsequios, muestras gratis de nuevos productos o cupones de descuento.
• Mantenga al público comprometido con las promociones, lanzamientos y consejos de su sitio web relacionados con su e-commerce. En este punto, vemos nuevamente la importancia de activar los desencadenantes mentales para ayudar a aumentar la tasa de conversión.
6. Reconocer y valorar a sus clientes
Es normal que los seres humanos quieran ser recordados y valorados. Y es precisamente esta atención la que marca la diferencia en la lealtad del consumidor.
Así que tómate el tiempo para mimar a tu audiencia. Aquí podemos abrir un espacio para felicitar e incluso enviar recuerdos en fechas especiales. Otro consejo es: cuando envíe las compras de programas de fidelización, escriba una nota a mano agradeciéndole por confiar en su marca. Tales actitudes estrechan la relación.
¿Te gustaron los consejos para fidelizar a los clientes? No olvide que, después de ponerlos en práctica, es importante controlar los resultados.
Entonces, ¿estás listo para retener a tus clientes?
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