Por
Maria Albeaem
¿Has oído hablar alguna vez de la omnicanalidad? Significa integrar los canales físicos y em línea de una empresa. Se trata de soluciones enfocadas a atención al cliente, ventas y pagos.
Cuando hablamos de omnicanalidad aplicado a los pagos, significa permitir que un cliente que compra en la tienda física utilice una solución digital para pagar, por ejemplo. Pero ¿la integración de los medios de pago es importante para el comercio electrónico?
Omnicanalidad y su concepto
Como hemos visto, la omnicanalidad implica la integración de los canales físicos y digitales de una empresa.
Ejemplifiquemos: un cliente vio un producto en su tienda en línea, pero antes de realizar la compra decide ir a su tienda física para ver el producto. Satisfecho, decide completar la compra allí mismo, pero realizando el pago utilizando su billetera digital, ya que su tienda em línea ofrece este tipo de pago. Pero digamos que tu tienda física no tiene disponible este pago, ¿cómo crees que se sentiría tu cliente? ¿Crees que seguiría comprando o renunciando?
Es en este punto donde se aplica la omnicanalidad: brindar a los clientes las mismas opciones e facilidades tanto en el entorno físico como en el entorno en línea.
Ventajas de la omnicanalidad para clientes y empresas
Saber qué es la omnicanalidad ya da una idea de las ventajas de este concepto. Pero además, permite mejorar la experiencia de compra de los consumidores, permitiéndoles estar más satisfechos. Y esa satisfacción tiene buenas consecuencias, como la fidelidad. Veamos otras ventajas:
Para clientes:
- Poder elegir la opción de pago que creas más adecuada para la compra
- Migrar entre diferentes canales de compra, según sus necesidades en el momento
- Mayor comodidad y agilidad durante el proceso de compra
- Encontrar diferentes opciones de servicio, medios de pago y retiro / envío del producto, personalizando la experiencia de compra.
Para empresas:
- Mayores posibilidades de incrementar las tasas de fidelización
- Mejora la imagen de marca con los clientes
- Permite atender a diferentes públicos con diferentes necesidades
- Genera nuevas oportunidades de negocio, aumentando el volumen de ventas.
Diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad
Ofrecer soluciones de pago omnicanalidad implica integrar métodos de pago en tiendas físicas y en línea. Esto significa que los ecommerces que tienen tiendas físicas, necesitan proporcionar las mismas soluciones de pago que están en el sitio web para una venta realizada en persona.
Ejemplifiquemos: si tu tienda en línea te permite pagar una compra con un enlace de pago, PIX o billetera digital, en una estrategia omnichannel, tu tienda física necesita proporcionar estos mismos medios de pago.
Ahora bien, si estas ofertas son diferentes, en este caso su empresa está trabajando en el concepto de multicanalidad, que es la entrega de diferentes canales, pero de forma no integrada. Así, su empresa ofrece varios canales de servicio, diferentes métodos de pago físicos y en línea, pero al elegir uno, el cliente no puede migrar a otro sin interrumpir el proceso.
No estamos diciendo que la multicanalidad no sea una buena idea. Al contrario, ofrecer diferentes canales de relación es una forma de acercarse al cliente. Pero trabajar con diferentes medios de pago entre el entorno físico y en línea puede llevar al cliente a preferir a la competencia a la hora de realizar la compra.
Importancia de la omnicanalidad en los medios de pago
La realidad es que los clientes esperan que la tecnología tenga un impacto positivo en el proceso de compra. Y ahí es donde entra en juego la omnicanalidad. Las investigaciones muestran que los clientes quieren que la tecnología les ayude a ahorrar tiempo y simplificar los procesos de compra.
Si los clientes lo esperan, ¿no cree que su comercio electrónico debería ofrecerlo? Es algo en lo que pensar, ¿no crees?
Sin mencionar que los pagos digitales han crecido mucho. Ya sea a través de QR Code, enlaces de pago o usando el PIX, lo que el cliente quiere son las facilidades resultantes.
La realidad es que los medios de pago tienen un gran peso en la toma de decisiones de los consumidores, impactando si van a comprar o no un determinado producto. Por mucho que lo sepan, lamentablemente muchos ecommerces todavía se resisten a aplicar la omnicanalidad en las tiendas físicas.
Impacto positivo en la rentabilidad
El uso de la estrategia omnichannel ayuda a las empresas a obtener más beneficios. Esto se debe a que este enfoque cumple con el comportamiento y el deseo actuales de los consumidores. Después de todo, la gente busca procesos sencillos, rápidos y prácticos.
Podemos decir que la pandemia ha potenciado esta conducta, tanto en el uso de canales digitales como en los métodos de pago. Y podemos decir que las cifras seguirán aumentando.
Sin mencionar que ofrecer métodos de pago en línea suele ser más económico para las empresas.
Como ya hemos dicho varias veces, aplicar la omnicanalidad nos permite cumplir con las preferencias del cliente, mejorando su experiencia de compra, simplificando el proceso y brindándole las opciones que desea utilizar. Hacerlo atrae a los clientes y conduce a la lealtad, lo que resulta en un mayor volumen de ventas.
Por tanto, los servicios financieros y los medios de pago elegidos forman parte de este concepto y deben ser compatibles con la realidad que ofrece su empresa.
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