Por
Maria Albeaem
Por supuesto, su objetivo es obtener ganancias y aumentar los ingresos. Pero para ello es fundamental pensar en todos los canales y definir estrategias para crear experiencias individualizadas.
¿Qué significa eso? Para hacerlo más fácil, pongamos un ejemplo. ¿Alguna vez has notado que todos ven diferentes recomendaciones en Netflix? Esto se debe a las experiencias individualizadas.
Pero, por desgracia, la mayoría de los ecommerce siguen dando la misma experiencia a todos los clientes, por diferentes que sean. Después de todo, ¿por qué las marcas segmentan sus campañas de marketing pero ofrecen el mismo sitio web a todos?
Y uno de los principales retos de la personalización es la identificación de los consumidores. Pero no todo está perdido. Después de todo, una de las fuentes de datos más ricas para la marca es el CRM. ¿Ha pensado alguna vez en utilizar los datos de CRM para identificar a los visitantes y personalizar tu sitio web?
La importancia de la personalización
¿Quieres ver lo importante que es esto? Imagina que has entrado en un supermercado y estás buscando un sazón específico para ensaladas. Sabes que estás en algún lugar, pero no estás seguro de dónde… por eso las marcas invierten en visual merchandising, porque así encontrarás lo que buscas.
Pero, ¿y cuando hablamos de compras online?
Imagina que recibiste un correo electrónico sobre alimentos saludables y congelados del lugar donde siempre los compras. Como es algo que te interesa, definitivamente lo abres y ves cuáles son las ofertas…. pero en el primer scroll del sitio, encontrarás una mega promoción de pañales y productos para bebés (no tienes niños). En el segundo scroll, hay una lista de productos de comida rápida: snacks, galletas y refrescos (solo querías alimentos saludables). En el tercero, una promoción con súper descuentos para tiendas en Asunción (pero vives en otra parte de Paraguay).
¿Qué vas a hacer? Definitivamente está enojado y dejará el sitio, ¡y por una buena razón!
¿Exageramos el ejemplo? Incluso podría serlo. Pero lo cierto es que cada persona tiene unas características y gustos diferentes. Pensándolo bien, ¿por qué los sitios web tienen que ser iguales para todos?
Ahí es donde entra la personalización. Por lo tanto, es posible personalizar la experiencia del sitio web en función de la interacción con el sitio web, la lealtad, la frecuencia de compra, los productos o categorías de interés, el ticket o ingreso promedio, el cumpleaños, la ubicación, la fuente de tráfico, etc.
Personalización por ubicación
Al utilizar la personalización de la ubicación, es posible orientar las mejores ofertas y promociones según la ubicación del cliente.
¿Quieres ver lo importante que es esto? Imagina que ha llegado la Navidad y has dejado la compra de regalos para última hora. Comience a navegar por varios sitios web y uno de ellos tiene servicio de entrega. Después de elegir todo lo que quieras, agrégalo a tu carrito. Y ahí es cuando descubres que esta opción no se aplica a tu ciudad….Desalentador por decir lo menos.
¡Sentirse en el lugar del cliente puede ayudarlo a comprender cuán importante es la personalización!
Personalización por clima
Ahora nuestro ejemplo será diferente. Imagina que es julio y vives en un lugar muy frío, a unos 3°C. Luego vas a un sitio web de una red nacional de farmacias, que siempre compras, porque ahora quieres un medicamento para la gripe. Pero como es nacional, el escaparate muestra ofertas de bronceadores y protectores solares…
Puede ver que la demanda de productos variará según el clima y la temperatura. En los casos de ecommerces nacionales ya existe la segmentación por estado, pero ¿qué te parece activar la segmentación por clima, para ser aún más asertivos y precisos?
Personalización por segmento de clientes
En una tienda física es posible conocer a los clientes. Y así se convierten en clientes VIP.
Pero, ¿y en el sitio web? ¿Cómo puede un cliente obtener las ventajas y beneficios de un cliente VIP de una tienda física?
Es posible lograr esto realizando intervenciones en el sitio web de acuerdo con el segmento de clientes. Entonces, el contenido que le interesa a un cliente VIP será diferente al que le interesa a un cliente con un ticket promedio más bajo, por ejemplo.
Personalización en conjunto con los medios
¿Sabías que es posible personalizar las campañas según el cliente? Así cuando entren a tu sitio web, verán banners de acuerdo a lo que les interese, con los productos que más les llamen la atención.
Cuando un cliente hace click en una campaña en redes sociales o correo electrónico, es dirigido a una url con “?UTM=” para identificar la campaña y así personalizar el sitio.
Personalización por comportamiento
Los datos de navegación del cliente se utilizan para averiguar si un producto u oferta en particular es de interés para el cliente o no.
¿Quieres un ejemplo? Supongamos que ha notado que el cliente ha accedido a la categoría de maquillaje varias veces. Entonces, en ese caso, ¿qué te parece mostrar una pancarta ofreciendo como regalo una bolsa al comprar maquillaje? Hará mucho más sentimiento que ofrecerle un paño de cocina….
Concluyendo
Para que pueda retener la lealtad del cliente y aumentar las ganancias, es esencial que tu ecommerce personalice su sitio web.
Para hacer esto, comprenda el viaje del cliente e instale la configuración inicial de la etiqueta javascript. También es importante realizar análisis de usabilidad, funnel y web analytics y tener un plan de acción basado en los datos y oportunidades. Y no olvides desarrollar acciones y analizar los resultados.
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