Puede parecer que multicanal y omnichannel son sinónimos, pero se basan en conceptos diferentes. Saber esto puede ayudar a que tu ecommerce se destaque del resto.
Multicanal y omnichannel: ¿cuáles son las diferencias?
Una operación multicanal contempla la existencia de varios canales de venta y de interacción con el cliente. Y esto ya sucedía incluso antes de las plataformas digitales, cuando el minorista ofrecía al cliente más de una opción para adquirir un producto.
Un ejemplo típico de esto es la televenta, facilitando el proceso de venta para que los clientes compren a distancia.
Con el avance de la tecnología, las empresas comenzaron a atender en varios canales: móvil, sitio web, redes sociales, marketplace y a través de servicios de mensajería.
Pero en este proceso de evolución, se notó la necesidad de integrar los canales. Y ese es el propósito de las operaciones omnichannel. Después de todo, no solo ofrecen múltiples canales, sino que también se encargan de su integración.
Y aquí está la principal diferencia de la omnicanalidad: se atiende al cliente de la forma que él considere más conveniente, sin siquiera darse cuenta de que ha habido un cambio de canal.
¿Cómo ejecutar buenas estrategias omnichannel?
Ya que empieza el año, es bueno perfilar las estrategias y está incluyendo estrategias omnichannel.
Entonces, todo comienza con la cuestión de la integración. Como el cliente está en el centro del proceso, tu ecommerce debe priorizar la experiencia de compra, independientemente del canal elegido.
Por ello, es fundamental que tu ecommerce opere con un sistema de venta desarrollado en base al concepto omnichannel. Esto facilitará la transición del consumidor entre diferentes canales.
En otras palabras, esto significa que tu ecommerce debe acompañar al cliente durante todo su viaje de compra.
Para que esto suceda, tu ecommerce debe priorizar:
- Permitir que el cliente elija recoger el producto en la tienda física, incluso cuando compre en ecommerce y viceversa.
- Poseer una plataforma de ventas basada en el concepto de escaparate infinito, que permita la gestión integrada de inventarios.
- Utilizar los datos registrados por el cliente para facilitar la atención.
¿Por qué tu ecommerce debería invertir en omnicanalidad?
Hasta hace poco era importante poner a disposición diferentes canales, ahora es una prioridad integrar estos canales, enfocándonos en las demandas de los clientes.
La principal razón de ello es el cambio de comportamiento del consumidor, cada vez más informado y exigente.
Además, las ventas se basan en las relaciones. Por tanto, el ecommerce que se acerque a los clientes saldrá ganando. Por eso, las operaciones omnichannel son importantes para tu ecommerce, ya que capturan un mayor volumen de datos de los clientes.
Concluyendo…
Era común pensar que los clientes online eran diferentes a los clientes físicos. Pero ese concepto se vino abajo hace algún tiempo. Al fin y al cabo, el ecommerce llega a todas las edades y todos los perfiles.
Cuando tu ecommerce invierte en multicanal y omnichannel, logra tener un análisis más afinado del movimiento en cada canal. Esto permite comparar el rendimiento de las campañas, evaluando cómo fue la respuesta del cliente en diferentes interacciones.
Sobre todo, porque el foco de la estrategia omnichannel debe ser el customer journey. Recuerda que tu ecommerce debe ofrecer la mejor experiencia, facilitando el proceso de compra.
Esto le permitirá planificar estrategias más asertivas, que le darán mejores resultados a tu ecommerce.
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