El sueño de todo emprendedor es tener un ecommerce perfecto. Pero siendo realistas, ¿existe un ecommerce perfecto?
El hecho es que todo el ecommerce está gestionado por humanos y, como somos defectuosos, estamos sujetos a cometer errores. Pero el secreto está en cómo corregir los errores cometidos.
Manejo de fallas
Entonces, cuando ocurren fallas, la clave es resolverlas rápidamente. Y así, véalos como una oportunidad para ganar la confianza y lealtad del cliente.
Hay un estudio llamado “gestión de recuperación de servicios” y se relaciona con lo que hace una marca en respuesta a una falla en un producto o servicio.
Cuando el problema se resuelve correctamente, el cliente llega a ver el ecommerce de una manera más positiva precisamente porque tiene la capacidad de corregir errores y está dispuesto a asumir la responsabilidad.
Por eso, es importante que tu ecommerce sepa utilizar la “gestión de recuperación de servicios”.
Podemos decir que la idea es que cuando un problema es identificado y solucionado adecuadamente, los clientes ven el ecommerce como confiable y atento, mejorando la percepción general del servicio.
Siendo realistas, en un ecommerce son muchas las posibles fallas que se pueden dar.
Vea algunas de estas fallas y cómo tu ecommerce puede convertirlas en oportunidades para ganar la confianza y lealtad del cliente:
Retrasos en la entrega
El retraso en la entrega es una de las quejas más habituales de los clientes de las tiendas online.
Por lo tanto, si la demora es inevitable, tu ecommerce debe comunicarse con el cliente con anticipación, explicarle la situación y ofrecerle una compensación, como un descuento en la próxima compra.
Productos incorrectos o dañados
Si el cliente recibe un producto equivocado o dañado, tu ecommerce puede ofrecer un cambio gratuito e incluso un beneficio adicional, como una disculpa acompañada de un cheque regalo.
Problemas con la plataforma
Puede suceder que la plataforma tenga problemas técnicos e impida que los clientes completen el pedido.
En este caso, tu ecommerce puede mantener informados a los clientes sobre el progreso en la resolución de este problema e incluso ofrecer un pequeño descuento para alentarlos a regresar y completar su compra.
Problemas con el pago
Puede haber problemas con el pago, como que no se acepte una tarjeta de crédito o que no se complete la transacción.
En estos casos, lo ideal es que tu ecommerce se ponga en contacto con el cliente para ayudarle a solucionar este problema y concretar la compra.
Servicio al cliente insatisfactorio
Si un cliente tiene una mala experiencia con el servicio, es normal que se sienta frustrado y muchas veces decepcionado.
Por ello, tu ecommerce puede formar a tu equipo para afrontar mejor este tipo de situaciones y hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la resolución del problema.
Producto agotado
Si un producto está agotado, tu ecommerce puede ofrecerte notificaciones para avisarte cuando el producto vuelva a estar disponible. El famoso “avísame cuando llegues”.
Concluyendo…
Como hemos visto, las fallas pueden ocurrir en cualquier momento, pero también son una oportunidad para mostrar a los clientes que tu ecommerce se preocupa por su satisfacción y está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para garantizar que tengan una experiencia positiva.
Cuando existe una correcta gestión para solucionar las fallas, estos momentos pueden fortalecer la relación entre tu ecommerce y el cliente, contribuyendo a su fidelización.
Pero si bien es importante que tu ecommerce resuelva los problemas de manera eficiente, la prevención de problemas es siempre la mejor estrategia. Después de todo, como dice el dicho “más vale prevenir que curar”.
Por eso, cuente siempre con la ayuda especializada de la plataforma de ecommerce egondola. Somos la solución para tu empresa en Brasil y Paraguay.
