Puede parecer un poco obvio hablar de priorizar el servicio al cliente, pero lo cierto es que no todas las empresas y ecommerces prestan la debida atención a este aspecto.
Muchas veces se hace la promesa: “nuestro ecommerce está aquí cuando lo necesites”, pero cuando el cliente realmente lo necesita, no siempre se acuerda de cumplir con lo prometido….
Lo cierto es que cumplir esta promesa transforma la forma en que el cliente ve tu ecommerce. Después de todo, el servicio al cliente es la puerta de entrada para aumentar la lealtad del cliente y es una oportunidad para llevar esta relación al siguiente nivel.
Fallas en el servicio al cliente
¿Ha notado que, durante una llamada al SAC, se le pide al cliente que espere un minuto porque el sistema está lento?
Desafortunadamente, esto sucede porque el asistente está del otro lado cambiando de aplicación en busca de información. Pero la verdad es que el sistema no solo es lento, no es bueno…
Y ese es solo un ejemplo de servicio al cliente mal equipado que no le brinda al agente la información que necesita para resolver el problema.
Recuerde que cada vez que un cliente contacta a tu ecommerce en busca de ayuda, tiene la oportunidad de brindar una experiencia positivamente memorable.
Si el cliente está decepcionado, confundido o enojado, tu ecommerce debe convertir esos sentimientos en algo positivo al resolver el problema. Pero, ¿cómo harás eso si el servicio al cliente no es una prioridad?
Tu ecommerce debe entender que la atención al cliente es el primer contacto humano entre el cliente y tú. Por tanto, este contacto debe utilizarse para sorprender al cliente con una experiencia totalmente positiva.
Cuando tu ecommerce actúa así, aportando una solución al problema, eleva la experiencia de que “vende cosas”, en lugar de ayudar a facilitar la vida del cliente.
Opción de autoservicio
La verdad es que nadie quiere llamar al servicio de atención al cliente a menos que sea absolutamente necesario. Cuando el problema tiene una solución simple, a las personas les gusta estar empoderadas para resolverlo por sí mismas.
Y eso es lo que debe recordar tu ecommerce. Por lo tanto, el autoservicio es una buena solución.
Lamentablemente, muchos ecommerces solo ven su relación a través de la lente del viaje del cliente, cuando también deberían verla desde la perspectiva del servicio.
Después de todo, si los clientes desean el autoservicio, se les debe ofrecer, lo que les facilitará la resolución de problemas.
Pero tu ecommerce debe ser consciente de que la prioridad es el cliente. Por ejemplo, muchos autoservicios se montan pensando en la practicidad de la empresa y no en la del cliente.
Recuerda que debes pensar en cómo ve el cliente el autoservicio y no en cómo tu ecommerce está viendo este mismo autoservicio.
Concluyendo…
Por supuesto, no es fácil cambiar la estructura del servicio al cliente de la noche a la mañana.
Pero queremos que tu ecommerce se dé cuenta de que cuando ofreces un buen servicio al cliente, ofreciendo soluciones rápidas y, sobre todo, escuchando los comentarios de los clientes, ¡el resultado será positivo para ambas partes!
Y sepa que en todo momento puede contar con la ayuda especializada de la plataforma de ecommerce egondola. Somos la solución para su empresa en Brasil y Paraguay.
