Hoy en día se conoce la importancia de la experiencia del cliente en la fidelización. Después de todo, todo ecommerce quiere ganar y retener a sus clientes.
Entonces ¿cómo lograr la fidelización de los clientes?
La experiencia del cliente es lo primero
En el entorno online, la experiencia del cliente debe ser la prioridad.
Los clientes esperan una experiencia consistente sin importar cómo interactúen con tu ecommerce. Si la experiencia no es satisfactoria en algún punto de contacto, es muy probable que opten por buscar alternativas.
Tu ecommerce debe entender que la atención al cliente no debe ser sólo un punto de contacto, sino una experiencia continua y personalizada.
Algunos elementos esenciales para hacer más efectiva la experiencia del cliente son:
Coherencia de marca: tu ecommerce debe ser reconocible y coherente en todos los canales. Esto incluye elementos como logotipos, mensajes y valores.
Personalización de las conversaciones: los datos del cliente deben compartirse entre canales para ofrecer una experiencia personalizada. Un buen ejemplo es cuando un cliente que compra online recibe recomendaciones relevantes al visitar una tienda física.
Disponibilidad del canal: los canales de atención al cliente, como la asistencia telefónica, el chat en vivo, WhatsApp y las redes sociales, deben estar integrados y ser accesibles en todos los puntos de contacto. El cliente debe tener el poder de elegir dónde, cuándo y cómo ser atendido. Pero para ello es necesario tener fluidez entre canales.
Facilidad de navegación: los clientes deben poder navegar fácilmente por los diferentes canales, ya sea online, móvil o presencial, sin problemas.
La experiencia que genera fidelización del cliente
Una experiencia positiva es un factor importante para fidelizar al consumidor.
Cuando los clientes tienen experiencias consistentes y positivas, es más probable que regresen y compren nuevamente en tu ecommerce.
También es más probable que compartan sus experiencias positivas con otros, lo que puede generar nuevos clientes.
Concluyendo…
La lealtad del consumidor no se limita sólo a su frecuencia de compra. Los clientes fieles suelen gastar más en cada compra y son menos sensibles a los precios, lo que puede suponer una importante ventaja competitiva para tu ecommerce.
En un mundo donde los consumidores tienen una variedad de opciones de compra, la experiencia del cliente se ha vuelto fundamental para el éxito de un comercio electrónico y la fidelización del cliente.
Por lo tanto, tu ecommerce necesita tener una buena gestión de los canales de atención, lo cual es fundamental.
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